山东省地方铁路局
[提要]  

客户至上 提供铁路优质服务

山东省地方铁路局

点评:山东省地方铁路局始终秉承“ldquo;客户至上、合作共赢”的服务理念,深知企业的效益取决于客户的信任度,在企业运营中充分落实诚信经营理念,打造了一个铁路诚信品牌。

山东省地方铁路局是1985年经山东省政府批准、于1989年正式组建的企业法人,注册资本金45876万元,经营范围为:轨道交通设施的投资和运营管理;铁路客货运输、装卸;仓储服务;铁路货运代理;运输设施的修理;运输设备及配件销售;专用铁道及铁路专用线代营服务。经济性质为国有独资企业。2004年,作为省属国有独资企业由山东省国资委监管。2008年,按照山东省委、省政府实施大交通战略的部署,重组加入山东高速集团有限公司。

目前,山东省地方铁路局直接经营管理青大、宅羊、坪岚、大莱龙4条地方铁路,营业里程308公里,下辖青州、岚山管理处和大莱龙公司3个运输生产单位,另设2个全资和3个控股公司,参股山东铁路建设投资公司。

主要客户有龙口港集团、山东海化集团、山东晨鸣集团、岚山港、山东钢铁集团。

诚信至上理念

客户至上、合作共赢。

诚实信用、服务优质。企业的发展源于诚信经营,作为服务型企业,为客户提供优质的运输服务是增强山东省地方铁路局核心竞争力的必然要求。

全员参与、塑造品牌。以“ldquo;诚信服务”建设活动为龙头,深入开展“ldquo;文明货场”、“ldquo;文明货运员”、“ldquo;文明服务示范窗口”等诚信实践活动,增强员工的服务理念和精品意识,打造具有地方铁路特色并被社会公认的服务品牌。

全面建设诚信管理体系

企业诚信管理体系建设。山东省地方铁路局以法律事务室为牵头部门,运输、财务、党群等部门根据各自职责范围,分工负责全局诚信管理体系建设。局管单位也参照局的分工建立了本单位的企业诚信管理体系。山东省地方铁路局及局管单位已全面系统地建立了企业诚信管理体系。

客户资信管理制度。随着经济业务往来的深入,对客户资信状况,尤其是经营能力、信用级别进行跟踪分析,并及时调整客户资信等级。通过实施客户资信管理制度,山东省地方铁路局可以掌握客户的资信状况、规避潜在的风险、提高交易的安全性,更有利于选择优质客户建立长期战略合作关系。

合同管理制度。 《局合同管理办法》、《局担保管理暂行办法》等办法,进一步全面系统地对山东省地方铁路局各类合同主体的信用管理、合同签订审批程序和变更、解除程序、合同台账管理、合同档案管理等方面进行了规范,大大加强了山东省地方铁路局在合同、信用方面的管理。

银行信贷业务。 山东省地方铁路局在与银行间较长时间的信贷业务活动中,始终坚持诚实守信原则,信用等级优良,在资金有限的情况下仍能保证诚信履约,保持借款本金、利息及其它授信业务偿还率为100%,无不良信贷记录,赢得了良好的诚信口碑,成为银企合作的榜样。

全面风险管理制度。2008年,山东省地方铁路局为进一步加强风险控制,全面提升山东省地方铁路局防范和控制风险能力,成立了局长为组长、局机关各部门主要负责人为成员的全面风险管理工作领导小组,将全面风险管理工作与其他工作紧密结合,把风险管理的各项要求融入到企业管理和业务流程中,特别加强对重大风险、重大事件的管理和重要流程的内部控制工作。

债权保障制度。 为避免损失,山东省地方铁路局高度重视债权和应收账款的管理工作,定期全面清理债权和应收账款,重点关注已经到期和即将到期的应收款项,及时采取有效措施清收,派专人上门驻点催收。对于未收回的到期债权、账款,在认真分析未收回原因的基础上,及时提出解决措施,明确责任分工,必要时应采取法律手段。同时,在正常的运输生产经营中,采取有效措施,防止发生呆坏账。

法律顾问制度。2003年,山东省地方铁路局成立法律事务室,现有具备企业法律顾问资格的人员6名,主要负责企业规章制度的综合管理,合同的审核、参与起草及谈判,参与企业的重大经营决策,参加诉讼、仲裁等法律事务活动。

推动反商业贿赂和廉政建设。为全面推进治理商业贿赂工作的开展,山东省地方铁路局及局管单位均成立了治理商业贿赂领导小组,重点预防在运输市场经营、铁路工程招投标和基本建设过程、原材料和物资设备购买等活动中有涉及商业贿赂的行为,杜绝了不正当交易行为发生,层层签订《党风廉政建设责任书》。

员工职业道德和行为规范。山东省地方铁路局在凝练企业使命、企业精神、愿景和价值观的基础上,通过对全局员工工作特点和精神面貌的总结、发掘,形成了员工职业道德和行为规范要求。

企业诚信实践落到实处

发挥行业优势,履行社会责任。山东省地方铁路局成立20年来,货运量逐年增加,由初期的31万吨增长至2400余万吨,货物周转量达15亿吨公里。截至2008年,累计运输货物1.4亿吨,完成货物周转量达81亿吨公里,为当地企业生产经营和地方经济社会又好又快发展提供运力支持和物流服务。

依靠优质服务,提高经济效益。为客户提供优质的运输服务是铁路的核心产品。山东省地方铁路局坚持“ldquo;客户至上、合作共赢”的服务理念,不断强化运输服务能力,优化营销服务手段,深化战略合作,实现互促共赢。通过打造运输服务品牌,不断提高诚信度,增强社会影响力,坚持向客户提供优质服务,受到客户广泛好评,有较高的客户忠诚度。

坚持以人为本,维护员工权益。山东省地方铁路局始终坚持以职代会为主体的政治维权机制,以平等协商和集体合同为主要形式的经济维权机制,以厂务公开为切入点的监督维权机制。不断完善员工生活保障体系,加强员工劳动保护,丰富员工业余文化生活。坚持“ldquo;以能选人、以绩鉴人、以情感人、以酬励人”的用人理念,不断提高员工队伍的整体素质,在全局形成公平、公正、公开的用人环境,为员工全面发展搭建平台,实现人才队伍素质不断提高。

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